2013工作简报第16期：无锡多措并举提升旅游服务质量

2013-5-30 17:01:33国家旅游局监督管理司字号：[大 中 小]　 选择背景色：

　　近年来，无锡市旅游质监所在畅通旅游投诉渠道，建立旅游服务质量监管服务机制方面进行了有益的探索和尝试，多措并举提升旅游服务质量，游客投诉明显下降，没有发生重大安全事故，没有发生重大旅游投诉。

　　一是拓宽投诉渠道，方便旅游者咨询、投诉、求助。在旅游者比较集中的场所醒目位置及新闻媒体公布旅游投诉电话，旅游者还可通过电信114向旅游部门进行投诉和求助；建立网络投诉渠道，24小时全天候服务；双休日、节假日24小时值班；与政府公共服务热线12345、工商12315消费维权热线建立联动处理旅游投诉工作机制；聘请英语、韩语、日语等语种的旅游质监人员，协助处理境外旅游者的投诉和求助。

　　二是建立旅游投诉求助10分钟到现场处置工作机制。在全市主要新闻媒体上公开承诺旅游投诉求助10分钟之内到现场处置，同时要求所有旅游企业接到旅游者对本单位的旅游投诉后，必须10分钟之内派人到达现场，及时帮助旅游者解决旅游过程中遇到的困难和问题。

　　三是建立旅游市场常态化监管工作机制。借助政府相关职能部门的力量，以部门联动、齐抓共管的方式加强旅游市场监管。建立了火车站地区旅游市场联合执法工作机制、景区旅游市场联合执法检查工作机制、横向部门联动处理旅游投诉工作机制、城市旅游监管互动工作机制，积极开展国际合作交流，共同监管旅游市场，为旅游者提供相关帮助。

　　四是建立旅游企业质监工作网络。注重事前防范，将工作重心前移，建立了旅行社质监工作网络，旅游星级饭店、品牌酒店质监工作网络，旅游景区（点）质监工作网络，旅游车船公司质监工作网络，旅游推荐单位质监工作网络五个网络平台，加强对旅游企业服务质量的监督管理，协助处理旅游投诉。