工作简报第25期：山西多措并举提升旅游服务质量

2012-8-21 9:50:16国家旅游局监督管理司字号：[大 中 小]　 选择背景色：

　　为提升旅游服务质量，山西省旅游质监所通过整合全省旅游质监执法机构的资源和信息，调动全省1800余名旅游企业质监员的积极性，加强《旅游企业服务质量监督报告制度》执行力度，统一使用《导游员证明单》等措施，积极探索旅游质监执法工作新思路、新方法。

　　一是推进全省旅游质监执法机构联动机制建设。山西省旅游质监所牵头组织，将全省划分为晋南、晋北、晋中三大区域，每个区域的旅游质监执法人员交叉配合进行联动执法检查，制定旅游旺季、小长假、黄金周期间联合检查方案，建立联合查办旅游违法违规案件工作机制，逐步改变了旅游质监执法机构各自为战的局面。

　　二是发挥旅游企业质监员的作用。各市旅游质监执法机构推荐工作积极、经验丰富、业绩良好的优秀旅游企业员工为质监员，建立了旅行社、星级饭店、A级旅游景区“旅游质监员信息库”，让企业质监员逐步参与到旅游市场日常检查及专项检查中。此举在对旅游企业进行监督检查的同时，也有利于企业质监员提高业务素质，促使企业规范经营行为，提升服务理念。

　　三是加强《旅游企业服务质量监督报告制度》执行力度。该制度针对旅游企业经营管理、业务操作、对客服务等重点环节、重要部位设定了等级评定标准，通过旅游企业的自我检查、评定和总结，建立周检查、周总结、周改进的质量监督机制，搭建了促进旅游企业提升服务质量的工作平台。

　　四是以《导游员证明单》为抓手建立导游诚信档案。为加强导游管理，为导游员提供便捷服务，凡年审正常、协议期内、保险有效期内及10次反馈无投诉的导游可登录网站打印《导游员证明单》，随团携带。该证明单由导游员个人基本信息、旅行社聘用导游协议书、旅行社意见反馈单三部分组成。团队行程结束后由旅行社填写旅行社意见反馈单，作为导游的诚信档案进入从业系统管理，成为年审的重要依据之一。